Wenn Hotels ihre Gäste bewerten …

Plattformen wie TrivagoTripadvisor oder Holiday-Check ermöglichen es Gästen Ihren Aufenthalt im Hotel, oder Ihren Besuch im Restaurant oder Café, zu bewerten. Diese Bewertungen helfen uns Verbrauchern natürlich dabei, schnell ein gutes Hotel oder Restaurant zu finden, können aber genauso leicht den Ruf eines Gastgebers schädigen, sofern Betriebe ungerechtfertigt negativ bewertet wurden.

Vandalismus und Diebstahl in Hotels werden häufiger…

In der letzten Gastrostory haben wir bereits darüber berichtet, dass Gäste offensichtlich immer unordentlicher und teilweise auch dreister werden. Um sich vor unliebsamen Gästen zu schützen und nicht erneut auf „Wiederholungstäter“ rein zu fallen, werden in Deutschland schon teilweise hotelinterne Blacklists geführt.

Softwarelösungen zur Bewertung der Gäste in Spanien, Großbritannien und den USA.

In Spanien, Großbritannien und den USA gibt es mittlerweile eigens cloudbasierte Tools, die es Hoteliers ermöglichen Gäste abzuweisen oder sich vor Gästen zu schützen, die bereits in einem anderen Hotel negativ aufgefallen sind.

Der Anbieter Elitebook ermöglicht es, spanischen Hoteliers sich untereinander vor randalierenden und diebischen Hotelgästen zu schützen. In der Software können Gäste mit Smileys bewertet werden. Zusätzlich gibt es eine Kommentarfunktion, in der wichtige Informationen über die Gäste hinterlegt werden können.
Guestscan ist das britische Pendant zu Elitebook. Die Idee für die Gäste-Bewertungssoftware kommt von dem britischen Unternehmern Neil Campbell, inspiriert durch befreundete Hoteliers und Bed&Breakfast-Betreibern, die sich vor allem über den langen und teuren Weg von der Anzeige, über den Prozess, bis zum Schadensersatz beklagten. Die Registrierung bei Guestscan ist, genau wie bei den anderen Anbietern auch, kostenpflichtig. Ist man registriert, so kann man einerseits Gäste eintragen und diese bewerten, zusätzlich kann man aber auch vor der Buchung überprüfen, ob ein Gast schon einmal negativ bewertet wurde. Eine Liste mit allen erfassten Namen stellt das System bewusst nicht zur Verfügung. Außerdem können nur registrierte Nutzer Bewertungen von Gästen abgeben. Gäste dürfen auch nicht ohne vorher erteilte Zustimmung in den Programmen geführt werden. Hier wird aber oft die kleingedruckten Informationen bei der Buchungsbestätigung genutzt, um die Einwilligung zu bekommen. Einmal negativ aufgefallen und in der Datenbank erfasst, erhält der Gast eine Art Bewährungsstrafe. Je nach Vergehen muss der Gast zwei bis vier Jahre warten und sich vor allem bei künftigen Hotelaufenthalten gut benehmen, damit er wieder gelöscht wird – Freikaufen kann er sich nicht, Einspruch beim Hotel erheben aber schon.

Durchweg positives Feedback

Bei den Briten und Spaniern finden die Softwarelösungen großen Anklang. Gerade in letzter Zeit ist der finanzielle Schaden der Hotels, welcher durch demolierte Zimmer oder entwendete Bademäntel entstanden ist, so groß geworden, dass die Softwarelösungen eine gute Möglichkeit bietet sich von vornherein vor unliebsamen Gästen zu schützen. Dennoch braucht man als Gast keine Angst haben, unbegründet auf der Liste zu landen. Hier appellieren alle Anbieter nur bei wirklich schwerwiegenden Vorfällen den Gast im System dementsprechend zu bewerten.

Software zum Gäste bewerten auch im deutschen Gastgewerbe denkbar?

Schon alleine aus datenschutzrechtlichen Gründen wäre eine Bewertungssoftware für Hotelgäste in Deutschland undenkbar. Grundsätzlich passt aber eine derartige Bewertung nicht zu den Prinzipien der deutschen Hoteliers. Jürgen Gangl, Vorsitzender der Hoteldirektorenvereinigung, betonte im Gespräch mit der AHGZ, dass sie derartige Softwarelösungen konsequent ablehnen und hingegen auf die direkte Kommunikation mit den Gästen setzten.
Auch Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland, nimmt deutlich Abstand von solchen Lösungen. Wie die AHGZ im Interview berichtet, sieht er nicht alleine den Datenschutz als Hauptproblem, sondern hinterfragt vor allem auch die Bewertungskriterien und wie entsprechende Gäste dann bei der Buchung abgewiesen werden sollen.

Ihr seid gefragt!

Was haltet Ihr von den vorgestellten Lösungen? Könntet Ihr Euch vorstellen mit einer solchen Software zu arbeiten? Würdet Ihr diese Innovation als Mehrwert für die Branche bewerten?
Wir freuen uns über viele Meinungen in den Kommentaren 🙂


Quelle: http://www.ahgz.de/

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Angesteckt vom Start-Up-Fieber hat Christin sich in den Anfängen der gastromatic-Ära im Spätsommer 2014 gegen das Sportmanagement Masterstudium und für gastromatic entschieden. Die Chance am Aufbau eines Unternehmens mitzuwirken und die Überzeugung etwas Großartiges schaffen zu können, waren Grund genug sich ins Abenteuer zu stürzen. Als Vertriebsleiterin und Ansprechpartnerin großer Kunden bekommt Sie tagtäglich interessante Branchen-Insights, die in interessante, informative und unterhaltsame Blogartikel verpackt werden, um sie mit der #gastromaticCommunity zu teilen.