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Verwüstete Zimmer, verdreckte Bäder & demolierte Möbel - wenn Hotelgäste sich wie die Axt im Walde verhalten

Endlich sind Sommerferien und gefühlt befand sich am vergangenen Wochenende ganz Deutschland auf den Autobahnen der Bundesrepublik auf dem Weg in den so lang ersehnten Sommerurlaub. Und weil der Urlaub zum Entspannen und verwöhnen lassen da ist, fällt die Wahl des Feriendomizils oft auf ein schickes Hotel mit mindestens Halbpension und netten Zimmermädchen, damit man nach einem anstrengenden Urlaubstag in ein schön aufgeräumtes und sauberes Zimmer zurückkehren kann.

Hotelgäste werden immer unordentlicher

„Es scheint fast so, als würden alle guten Manieren und der Ordnungs- und Sauberkeitssinn absichtlich zu Hause gelassen.“, stellt die Hausdame eines 4-Sterne Hotels an der Ostseeküste immer wieder mit Erschrecken fest. Bei einer kleinen Dienstplan-Nachschulung klagte Sie uns Ihr Leid und erzählte ein paar Geschichten aus dem Alltag Ihres Housekeeping-Teams.

Die ungemachten Betten seien noch das kleinste Übel. Viel schlimmer ist zum Beispiel der beißende Geruch und die fehlende Frischluft in den Hotelzimmern, wenn die fleißigen Bienchen der Etage morgens die Zimmer betreten. Der Müll findet seinen Weg im Urlaub oft nicht in den Mülleimer, sondern wird überall im Zimmer verteilt und umgeschüttete Säfte werden kurzerhand mit den Badetüchern weggewischt, welche dann an Ort und Stelle auf den klebrigen Tischplatten zurückgelassen werden. Demolierte Möbel und aufgerissene Kissen sind zwar seltener, werden aber beim Checkout genauso dreist verschwiegen wie die geplünderte Minibar.

Der Abreisetag ist der Schlimmste

Der mit Abstand schlimmste Tag für das Housekeeping ist der Tag, an dem die Gäste Ihre Heimreise antreten. Nachvollziehbar, denn, wenn man sich den ganzen Urlaub schon nicht von der ordentlichsten Seite präsentiert hat, dann auch erst recht nicht am letzten Tag. Die sowieso schon knapp bemessene Zeitvorgabe für die Säuberung der Zimmer kann unmöglich eingehalten werden, wenn viele Abreisen anstehen: „An solchen Tagen brauchen meine Mädels fast doppelt so lange“, berichtet uns die Hausdame. Zudem kommt noch, dass die Leistungen der Zimmermädchen immer seltener mit einem kleinen Trinkgeld honoriert werden. Neben dem Housekeeping hat auch das Rezeptionsteam bei der Abreise oft mit den Gästen zu kämpfen. Fast schon entrüstet reagieren die abreisenden Urlauber, wenn man sie auf die geplünderte Minibar anspricht. Aus Angst vor negativen Bewertungen und einem Aufstand in der Hotellobby wird auf eine Diskussion verzichtet und die notierten Getränke & Snacks als „Fehler“ des Housekeepings wieder von der Rechnung genommen. Auf den verursachten Kosten bleibt dann das Hotel sitzen und auch der Mehraufwand der Reinigung wird selbstverständlich nicht den Gästen in Rechnung gestellt.

Hotels bewerten Gäste

Seitdem Hotels immer wieder feststellen mussten, dass randalierende und unordentliche Gäste nicht nur für unangenehmes Arbeitsklima sorgen, sondern auch enorme Kosten verursachen, werden immer öfter sogenannte Blacklists geführt. Auf diesen Listen werden die Namen der Gäste übertragen, die sich öfter oder besonders auffällig danebenbenommen haben. Härtere Bandagen werden mittlerweile in England und Spanien aufgefahren. Hier gibt es cloudbasierte Tools die dabei helfen, die Hotelgäste zu bewerten. Auch die Erfahrungen von anderen Hotelbetrieben sind für Nutzer einsehbar, was den Hoteliers dabei hilft sich zukünftig vor unliebsamen Gästen zu schützen.

So geht's weiter:

In dem nächsten Beitrag wollen wir die Tools mal etwas genauer unter die Lupe nehmen und erörtern, warum Gastronomie- und Hotelleriebetriebe in Deutschland noch nicht von solchen Systemen profitieren können.