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Bewerte mich, Baby! - Gastronomie & Online-Reputation

Das Thema Online-Reputation hat im digitalen Zeitalter einen extrem hohen Stellenwert! Aus der Gastronomie und Hotellerie sind Social Media und Kundenreferenzen nicht mehr wegzudenken. Sieben von zehn Kunden schauen sich online die Bewertungen eines Ladens an, bevor sie sich für oder gegen eine Gastronomie entscheiden; in den USA sind es bereits 89%. Selbst die sogenannten „Nonliner“ – also Kunden jenseits der 55 Jahre, die nicht daueronline sind – wünschen sich laut einer Marktstudie von TNS Intratest mehr Möglichkeiten zur Bewertung von Dienstleistungen, ob nun online oder offline. Etwa zwei Drittel von ihnen beurteilen die zunehmende Bedeutung von Internet-Bewertungen als positiv! Höchste Zeit, sich ein wenig mit den Themen Online-Marketing und Reputationsmanagement zu befassen, oder?

Schritt 1: Bewertungsplattformen finden und Präsenz sichern

Welche Plattformen sind wichtig für die Gastronomie / Hotellerie und warum?

  1. Google my business
    Auf Google können Bewertungen abgegeben werden, die wohl die meisten potenziellen Kunden sehen, wenn sie nach Ihnen suchen! Google Reviews/Bewertungen sind somit auch eng mit dem Thema „SEO“ (search engine optimization) verbunden. Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihr Laden auch auf Google my business angelegt und somit auf google maps zu finden ist und die korrekten Öffnungszeiten & Kontaktdaten angegeben sind. Setzen Sie sich zum Ziel, dass hier ein positives Gesamtbild Ihres Ladens oder Hotels entsteht.
  2. TripAdvisor
    Auf TripAdvisor tummeln sich Touristen und Reisende, die im Urlaub oder auf ihrer Geschäftsreise nichts dem Zufall überlassen wollen. Über 225 Millionen Bewertungen, Bilder von Restaurants und Lokalitäten sind hier versammelt. Daher ist das Portal überaus wichtig, besonders wenn sich Ihr Betrieb in einer touristischen Stadt oder einem viel besuchten Gebiet befindet. Aber auch immer mehr „Locals“ nutzen das Tool, um die Bewertungen von Lokalen zu checken. Wer die Eule mit dem wachen Blick (Logo des Unternehmens) nicht kennt, sollte das so schnell wie möglich ändern! Besonders für Hotels ist das Portal neben Holiday-Check und Trivago unerlässlich.
  3. Yelp
    Auf yelp findet man weltweit mit Abstand die meisten Informationen rund um gastronomische Betriebe und Lokale aller Art. Das 2004 gegründete Unternehmen gilt als das wichtigste meinungsbildende Portal für das Gastgewerbe. Nachdem yelp kürzlich auch Qype – das bis dato größte gastronomische Bewertungsportal im deutschsprachigen Raum – geschluckt hat, ist es der unangefochtene Spitzenreiter unter den Bewertungsplattformen. Immerhin hat Ihr Betriebsprofil monatlich die Chance auf 165 Millionen Besucheransichten. Hier sollte man, ähnlich wie bei TripAdvisor, insbesondere dann Präsenz zeigen, wenn man (mehr) Touristen anziehen will.
  4. Facebook
    Auch auf Facebook sind Bewertungen zur Normalität geworden. Hat man als Oberkategorie „lokales Unternehmen“ eingestellt, kann man die Bewertungsfunktion freischalten. Wer das noch nicht gemacht hat, sollte schleunigst auf „Einstellungen“ gehen und in der linken Spalte unter „Seite bearbeiten“ ganz unten „Tab hinzufügen“ anwählen. Wenn Sie neben „Bewertungen“ auf „Tab hinzufügen“ gehen, ist die Funktion freigeschaltet. Da Ihre Facebook-Page im Grunde eine zweite, interaktive Homepage ist, gehen Usern Bewertungen hier in der Regel leichter von der Hand; sie werden von Nutzern als besonders authentisch wahrgenommen.
  5. Speisekarte.de
    Das Portal speisekarte.de ist auf Speisekarten sowie auf den deutschsprachigen Raum spezialisiert. Auch wenn es sich somit um keine typische Rating-Seite handelt, können hier Bewertungen vorgenommen werden und Nutzer können sich nach bestimmten Parametern Gastronomie-Toplisten anzeigen lassen. Um hier mitzumischen, sollte man sich als Gastronom ein Profil anlegen und dieses mit Bildern und Details zum Betrieb befüllen, ähnlich wie dies auf Google passiert. Je mehr Online-Präsenz, desto besser. Man weiß ja nie, was welcher Nutzer präferiert.

Schritt 2: Den Bewertungs-Stein ins Rollen bringen

Sie haben noch keine oder kaum Bewertungen, weil Sie Ihren Laden erst vor kurzem geöffnet haben oder Ihre Stammkundschaft nicht sehr online-affin ist? Dann müssen Sie den Stein selbst ins Rollen bringen! Bitten Sie Kunden oder im ersten Schritt vielleicht auch Freunde und Bekannte Ihren Betrieb auf den verschiedenen Kanälen zu bewerten. Das oberste Gebot dabei: Es dürfen auf keinen Fall Fake-Referenzen sein. Übertriebenes Lob und unrealistische Ektase-Szenarien fallen ebenso negativ auf wie platte und viel zu allgemein gehaltene Aussagen, die neuen Kunden keinen Mehrwert oder Wissensgewinn bieten! Setzen Sie auf echte Kritik und individuelle, authentische Bewertungen, wenn das Rating über das reine Bewerten mit Sternchen hinausgeht.

Schritt 3: Anreize schaffen & Rating-Reminder einsetzen

Glückliche Kunden, die vom Essen, dem Ambiente und dem Service begeistert sind, posten gerne ihre Leibgerichte (der Hashtag #foodporn hat auf Instagram aktuell 124.161.707 Einträge!). Die Hemmschwelle eine positive Bewertung dazulassen ist hier besonders niedrig, aber Sie müssen Ihre Kunden dennoch aktiv dazu animieren. Entsprechende Banner, Schilder oder Tischkarten können ein wichtiger Wink mit dem Zaunpfahl sein.
Setzen Sie ihr Service-Personal darauf an, freundlich nach Feedback und Online-Bewertungen zu fragen oder verbinden Sie das Bewerten mit einem Goodie wie etwa einem Gewinnspiel oder einer Gratis- bzw. Rabattaktion, um das Ganze anzukurbeln. Auch der Zugang zum Wlan könnte damit verbunden werden, Ihre Social Media Kanäle zu liken oder eine Bewertung abzugeben. Besonders wichtig ist: Wo es möglich ist und gesehen wird, beispielsweise bei Facebook & Yelp, sollte man auf Bewertungen unbedingt reagieren, auf positive genauso wie auf negative (dazu finden Sie hier einen Blogbeitrag speziell für die Hotellerie). Das gibt ihrem Unternehmen oder Betrieb ein Gesicht und Sie werden als Persönlichkeit wahrgenommen.

Von jetzt an: Monitoring & Reputationsmanagement

Auch wenn ein Top-Service und leckere Speisen definitiv das Fundament einer gut laufenden Gastronomie sind, reicht das alleine heute nicht mehr aus, um langfristig erfolgreich zu sein. Wir haben uns schon in diversen Blogbeiträgen mit den verschiedenen Bausteinen einer erfolgreichen Gastronomie befasst – Online-Marketing ist definitiv ein essenzieller Teil davon! Behalten Sie Ihre Social Media Kanäle (besonders die Interaktionen dort) genauso wie Ihre Bewertungen immer im Auge und überlegen Sie sich idealerweise, wie ein regelmäßiges Monitoring aussehen könnte! Das Feedback auf den verschiedenen Plattformen kann auch ein guter Indikator dafür sein, ob Dinge verändert werden müssen und was sich die Zielgruppe wünscht. Ein schlechter oder mittelmäßiger Ruf im Internet kann Sie um Kundschaft und Umsatz bringen. Wenn Sie sich aber gegen jedwede Kritik sperren, können Sie auch nicht herausfinden, was Sie besser machen können. Nehmen Sie also durchaus auch die negativen Rückmeldungen ernst - auch das birgt ein gewisses Potenzial!

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Frankfurt am Main